Videoklic postaja zlati standard podpornih storitev Videoklic postaja zlati standard podpornih storitev Podjetja se vse bolj zavedajo, da tehnologija videoklica postaja nuja pri zagotavljanju podpore strankam
Osem najpomembnejših tehnologij za spopad z naslednjo krizo Osem najpomembnejših tehnologij za spopad z naslednjo krizo Hitra prilagoditev poslovnih modelov je ena izmed glavnih prednosti digitalne transformacije. V regiji srednje in vzhodne Evrope je Slovenija po merilu načrtovanih vlaganj v digitalizacijo uvrščena najvišje.
Facebook z libro vstopa na trg kriptovalut in digitalnih plačil Facebook z libro vstopa na trg kriptovalut in digitalnih plačil Facebook cilja tako na uporabnike, ki si želijo dobre plačilne izkušnje, kot na skoraj dve milijardi ljudi, ki sploh nimajo bančnih računov
Mobilnost 2030: Pametna mesta so pešcem in kolesarjem prijazna mesta Mobilnost 2030: Pametna mesta so pešcem in kolesarjem prijazna mesta S prihodnostjo mobilnosti v mestih se veliko ukvarjajo predvsem ponudniki vozil in informatiki, ni pa nujno, da so njihove rešitve najboljše za kakovost življenja v mestih
Komentar

Stranke poznajo skrivnosti o vas, ki jih še sami ne veste. Jih poslušate?

Čas branja: 4 min
14.09.2016  11:06

Več iz teme:  
Obveščaj me o novih člankih:  

»Torek zvečer, 22:15 – zazvoni telefon, na Facebook smo prejeli novo sporočilo uporabnika. Uroš Š. je napisal, da je zadnjič uporabil Hal mBills, da je kolegu, s katerim sta šla skupaj kajtat, nakazal svoj prispevek za bencin kar na njegovo telefonsko številko. Nad uporabniško izkušnjo je navdušen. Takoj sem se mu zahvalila, ter ga pozvala, naj nam tudi v prihodnje javlja svoje komentarje in predloge. Stik z uporabnikom se namreč ne konča ob 16:00, ko se zaprejo vrata pisarne.«

Zakaj so mnenja uporabnikov pomembna?

Razvijanje novosti, ki jih ljudje nato ne bodo uporabljali, nima smisla in lahko start-up celo pokoplje. Razmeroma majhna ekipa start-upa mora biti zaradi omejenih resursov ozko osredotočena na razvoj funkcionalnosti, ki jih uporabniki vidijo kot najbolj pomembne. Podobno velja za vsa podjetja, v času hitrih sprememb in napredka si namreč nihče več ne more privoščiti, da bi sredstva namenjalo nečemu, kar na koncu ne doprinese k dodani vrednosti. Zakaj bi se tega zavedeli šele na koncu razvojnega procesa, če imamo informacije na dosegu že vse od začetka?

»Z ekipo na primer veliko napora vlagamo v enostavnost aplikacije. Ugotovili smo, da to prepoznajo in cenijo tudi uporabniki – v intervjujih jih je 65% izpostavilo, da se jim to zdi najpomembnejša prednost Hal mBills. To je za nas odlična informacija, da uspešno sledimo svojim zastavljenim ciljem.«

So start-upi v boljši ali slabši poziciji za poslušanje uporabnikov?

Praviloma majhna ekipa zaposlenih v start-upu, je lahko hkrati prednost ali slabost pri spremljanju mnenj uporabnikov. Informacije hitro potujejo med vsemi vpletenimi medtem ko je v velikih podjetjih lahko most med zaposlenimi (ki imajo stik s strankami) in vodilnimi (ki imajo možnost sprejemanja odločitev) enostavno predolg. Tako se informacije izgubljajo ali ne pride do posledične akcije. Birokracija in standardizacija postopkov lahko nehote zadušita osebni stik s strankami. Seveda pa majhna ekipa pomeni, da ima vsak zaposleni širši nabor nalog in ni ene osebe, ki bi skrbela izključno za komunikacijo z uporabniki.

»Meni osebno se še ni zgodilo, da bi me uslužbenec velikega podjetja kot njihovo stranko povabil na neformalno kavo, da bi izvedel več o mojem mnenju glede delovanja podjetja. Sem pa že prejela povabilo na kavo s strani nekaj start-upov.«

Kaj za pridobivanje mnenj uporabnikov delamo v ekipi Hal mBills?

Spletna analitika, objave na socialnih omrežjih, komentarji na tržnicah aplikacij… Spremljanje, analiziranje in redno odgovarjanje so postale skorajda »higienske« aktivnosti za marketinške oddelke podjetij. V ekipi Hal mBills se trudimo pridobivanje mnenj s strani uporabnikov še poglobiti, zato mnenja uporabnikov tudi sami aktivno pridobivamo.

Vsake 4 mesece  izvedemo krog telefonskih intervjujev uporabnikov. Določimo cilje, segmentira se skupine uporabnikov (npr. aktivni, manj aktivni, neaktivni, niso dokončali registracije ipd.). V enem tednu ekipa 3 ljudi nekaj ur dnevno nameni klicem uporabnikov in skupaj po telefonu doseže približno 200 uporabnikov iz različnih segmentov. Analiza je vsakič pokazala zanimive rezultate, ki so privedli do posledičnih sprememb.

 »V intervjujih izvedenih v marcu se je na primer pokazal zanimiv trend – med uporabniki, ki niso redno uporabljali aplikacije, je skoraj vsak 4. izpostavil pomislek glede zaupanja v varnost aplikacije. Med rednimi uporabniki tega pomisleka skorajda ni bilo. To nam je dalo jasen signal, da moramo bolj jasno komunicirati visoke varnostne ukrepe, ki podpirajo rešitev Hal mBills, da si bodo ljudje upali spremeniti svoje navade.«

»Ogromno koristnih informacij smo na primer dobili tudi s tem, da smo ob koncu intervjuja ljudi vprašali, ali imajo tudi sami kakšno vprašanje. Ta smo beležili in tako izvedeli, kje imajo uporabniki težave pri uporabi oziroma kaj želijo. Več uporabnikov je na primer povprašalo o možnosti, kako bi lahko pri nakazovanju denarja hitreje našli priljubljene stike. Danes je v aplikaciji že na voljo iskalnik ter priljubljeni stiki.«

Ko komentarji uporabnikov postavijo koncept podjetja na glavo – na dober način

Želje uporabnikov lahko postavijo celoten koncept podjetja na glavo in mi smo mnenja, da je to vredno sprejeti. Aplikacija Hal mBills je bila prvotno razvita kot rešitev za enostavnejše plačevanje računov. Uporabniki so rešitev lepo sprejeli in jo začeli uporabljati.

Več ljudi pa je izrazilo željo, da bi s Hal mBills lahko tudi nakazovali denar svojim prijateljem. V le nekaj mesecih smo v aplikacijo uspešno dodali možnost brezplačnega nakazovanja denarja drugim osebam na telefonsko številko. Zelo hitro po objavi je to postala najpogosteje uporabljana funkcionalnost.

»To poletje nam je zanimiv primer uporabe zaupala uporabnica Romana. Njen sin je bil s prijatelji na morju v Izoli. Pisal ji je, da mu bo zmanjkalo denarja in naj mu posodi nekaj 10 eur za zadnje dni. Znesek mu je lahko nakazala kar s svojega mobilnika preko Hal mBills. Uporabniki sami odkrivajo nove možnosti uporabe, na katere mi sami še nismo pomislili.«

Uporabniki radi delijo svoje mnenje, le vprašati jih moramo

Zanimivo je, da je odziv večine uporabnikov celo ob direktnem klicu zelo pozitiven, z veseljem delijo svoje mnenje. Tako gre poleg pridobivanja odgovorov za analizo tudi za vzpostavljanje osebnega odnosa z uporabniki. Že nekajkrat se je zgodilo, da smo zelo zainteresiranega uporabnika, ki je imel za nas več predlogov in komentarjev, kar osebno povabili na kavo in se z njim pogovorili v bolj sproščenem vzdušju. Vsak komentar je dragocen in potencialno odpira vrata izboljšavam.

 

 


Več iz teme:  

Napišite svoj komentar

Da boste lahko napisali komentar, se morate prijaviti.
Posel 2030
Finance
Finance Facebook z libro vstopa na trg kriptovalut in digitalnih plačil

Facebook cilja tako na uporabnike, ki si želijo dobre plačilne izkušnje, kot na skoraj dve milijardi ljudi, ki sploh nimajo bančnih...

Posel 2030
Prihodnost mobilnosti
Prihodnost mobilnosti Mobilnost 2030: Pametna mesta so pešcem in kolesarjem prijazna mesta 3

S prihodnostjo mobilnosti v mestih se veliko ukvarjajo predvsem ponudniki vozil in informatiki, ni pa nujno, da so njihove rešitve...

Posel 2030
Prihodnost dela
Prihodnost dela Digitalizacija vpliva na prihodnost dela: Podjetja so pred pomembnim izzivom

Prihodnost dela prinaša korenite spremembe pri dojemanju, kaj sploh pomeni delovno mesto, s tem pa se spreminja tudi način dela in odnos...

Posel 2030
Tehnologija
Tehnologija Kako daleč so omrežja z intuicijo in internet stvari?

Jutrišnja omrežja z intuicijo bodo krasile vgrajena analitika, prepoznava obnašanja in popolna avtomatizacija.

Posel 2030
Članki
Članki Jeremy Rifkin:Tretja industrijska revolucija prinaša internet stvari

Avtomatizacija, umetna inteligenca in nove tehnološke disrupcije skupaj z obnovljivo energijo in samovozečim logističnim transportom...

Posel 2030
Tehnologija
Tehnologija Kako daleč so podjetja pri razvoju in uporabi tehnologije blockchain?

Leta 2030 naj bi na novi tehnologiji veriženja blokov temeljilo od 10 do 20 odstotkov svetovnega gospodarstva. Kakšna pa je trenutna...